Культура общения

Как часто мы сетуем на то, что нас не понимают, к нам не прислушиваются. Негодуем по поводу того, что суть того, что мы пытаемся донести, не доходит до собеседника. Давайте подумаем о причинах этого явления, и вместе попытаемся добиться того, чтобы общение приносило плоды, а не разочарование.

Умение вести деловое общение – залог успеха!

Наиболее массовый вид общения людей в обществе - деловое общение. Без него мы не сможем обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое, в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для того чтобы мы могли достичь успеха практически в любом виде коммерческой деятельности, необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.
        Будут ли отношения между партнёрами, руководителями и подчинёнными, партнёрами и конкурентами эффективны или станут малосодержательными и сойдут на «нет» зависит от того, насколько участники взаимоотношений владеют культурой делового общения.

«Бизнес - это умение общаться с людьми, единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними», - считают успешные руководители, добивающиеся успеха в своём деле. Современный человек должен уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

- устное - письменное (с точки зрения формы речи);

- диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

- межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

- непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе и разговорного.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.
         Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), экспрессивен.
       Опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, интернет-общение) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.
     Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
     Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.
     Совещания, собрания - особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.
      Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

Телефонное общение – одно из массовых видов общения

          В общепринятых правилах телефонного общения существуют следующие рекомендации:

- говорить необходимо спокойным голосом, чётко произнося слова;

- следует избегать монотонности и менять темп и интонацию в зависимости от значимости содержания;

- не стоит говорить слишком быстро или слишком медленно, так как это затрудняет восприятие собеседником сути;

- умейте придать своему голосу приятную, а не отталкивающую интонацию. Важно помнить, что приветливый голос вызывает доверие и располагает к общению, а недовольный и недружелюбный тон вызывает встречную агрессию, он даёт понять собеседнику, что Вы настроены по отношению к нему грубо и без уважения, что не может не отталкивать собеседника, не вызывает доброжелательного отклика и желания продолжить телефонный диалог.

- не стоит кричать в трубку, думая, что Вас плохо слышат. Конечно, если Вы не желаете услышать крик в ответ. Говорить громче следует только тогда, когда собеседник попросит Вас об этом. Крик и повышенная громкость вносит в общение момент нервозности, которая моментально передаётся собеседнику. Собеседник вслед за Вами начинает говорить на повышенных тонах, а это легко может перейти во взаимное раздражение и окончиться ссорой. Запомните, что внятность речи достигается вовсе не криком, а чёткой артикуляцией, верно выбранным темпом и паузами. Микрофон во время беседы должен находиться возле рта, и говорить следует прямо в трубку.

          Если собеседник не понимает Вас, не стоит повторять теми же словами, найдите другие, которые звучат и воспринимаются лучше. К примеру, такие имена, как Таня, Аня и Саня звучат по телефону одинаково, стоит использовать полное имя. Одинаково могут восприниматься  такие слова, как «качается» и «кончается», числительные «пятнадцать» и шестнадцать». Наиболее сложные для восприятия слова следует произносить по слогам и даже по буквам. Необходимо запомнить и хорошо усвоить, что разговор по телефону требует от Вас более строгого отбора речевых средств, желательно использовать слова, звучащие чётко, исключите из телефонного общения труднопроизносимые термины. И, конечно, нельзя во время разговора что-то жевать и отхлёбывать. Телефон усиливает все помехи, в том числе и недостатки речи.

          Беседуя по телефону, необходимо учитывать то, что оперативная память человека за определённый отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов и символов сообщения. Во время ведения телефонного диалога после нескольких фраз, несущих определенный смысл, требуется получение сигнала о том, что собеседник понял Вас. Попросите его подтвердить, что он понял проблему и информация воспринята правильно. Необходимо давать сигнал внимания, подтверждая то, что Вы слушаете собеседника. Говорите: «да», «конечно», «понимаю», «ясно», «слушаю Вас». На «ок» и «о^,кей» далеко не все реагируют положительно, старайтесь избегать этих американизмов, если Вы общаетесь с русскоязычным собеседником. Длительное молчание в ответ, даже если на самом деле Вы внимательно слушаете, вызывает подозрение у собеседника, он может подумать, что его не слушают или связь прервана, поэтому не забывайте время от времени подтверждать, что Вы слышите и верно воспринимаете информацию.

Культура общения в Интернете

Интернет, сравнительно недавно стремительно вошедший в нашу жизнь, уже занял одну из ведущих позиций в сфере делового и межличностного общения. Тем не менее, многие пользователи всемирной паутины напоминают первобытных людей на светском рауте в аристократическом салоне.

Думаю, Вам должно быть стыдно, если Вас считают именно таким, слезшим с дерева?

Стоит отметить ряд характерных особенностей коммуникации в Интернете:

- Вы имеете возможность практически одновременно общаться с огромным количеством людей, которые находятся в разных частях света и, соответственно, представителями различных культур;

- невозможность использования значительной части невербальных средств общения и самопрезентации. Смайлики не в состоянии передать мимику, тон и интонации, жестикуляция отсутствует;

- обедняется эмоциональный компонент общения;

- присутствуют анонимность, психологический деловой риск в процессе и результате общения.

Все указанные характеристики привели к выработке новых форм и стиля общения, появлению этикета культуры коммуникации в Интернете.

     Этикет интернет общения -  это правила поведения и общения в сети Интернет, традиции и культура интернет сообщества, которых необходимо придерживаться большинству её пользователей.

 Интернет - это децентрализованная система, не имеющая единого центра управления и единого руководства.

На сегодняшний день единого и обязательного для исполнения всеми пользователями свода правил поведения и общения в сети Интернет не существует.

Этикет интернет общения содержит в себе негласные правила общения, среди которых стоит отметить  основные: 

- Помните о человеке! Никогда не забывайте о том, что даже через посредство мертвой Сети и напичканного электроникой компьютера Вы общаетесь с живым человеком, а часто - со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности - помните, что на другом конце провода такой же человек, как и Вы. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо, и старайтесь, чтобы при этом Вам не было стыдно за свои слова. Человек, который находится от Вас на расстоянии многих километров, продолжает оставаться человеком и заслуживает к себе столь же уважительного отношения, как и при личной встрече.

- Следуйте в Сети тем же правилам и нормам, которым Вы следуете в реальной жизни. Эти правила, несомненно, знакомы каждому, они интуитивно понятны и распространены по всему миру, поэтому, применяя их в интернет общении, Вы можете быть уверены в том, что практически везде в сети Вы встретите понимание и дружелюбное отношение. Нарушение законов человеческого общения, моральных правил или норм общественной жизни Сети, возможно, и пройдет для вас относительно безнаказанным, но будет ли при этом чиста Ваша совесть?

- Помните, что Вы находитесь в киберпространстве! Его границы куда шире, чем границы привычного для нас человеческого общества, и в разных его частях могут действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь с новым для Вас видом общения в Сети, изучайте его законы и признавайте их приоритет. Скажем, в любой группе новостей, форуме или даже канале существуют собственные, локальные правила - ознакомьтесь с ними, прежде чем отправлять свое первое сообщение! А главное - помните о неписаных правилах. 
        - Бережно относитесь ко времени и мнению других людей! Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо. Только в этом случае Вы всегда можете рассчитывать на помощь и поддержку Ваших коллег. Ни в коем случае не стоит дёргать других пользователей по пустякам, иначе, в конце концов, с Вами просто перестанут общаться.  Помните о том, что сетевое время не только ограничено, но и для многих весьма дорого! Не стоит думать, что Ваши проблемы являются для собеседника самыми значимыми. Не присылайте ролики и ссылки с какими-то текстами, если сам собеседник не просил об этом. Навязывание себя и того, что интересно Вам, другому человеку, приводит к прекращению общения.

- Старайтесь выглядеть достойно в глазах своих собеседников! Не экономьте свое время на «условностях» типа правил хорошего тона или, скажем, правил орфографии и пунктуации. Даже искренние комплименты теряют в весе и убедительности, будучи воплощенными в безграмотной и ошибочной форме. Стремитесь четко и логически правильно излагать свои мысли, не используйте формулировок, которые могут быть неоднозначно поняты собеседником. Не помешает также убедиться в отсутствии в тексте сообщения грамматических ошибок, ибо в сети беспорядок в тексте сообщения пользователя будет приравниваться к беспорядку в его голове, а это весьма негативно отражается на репутации человека.

- Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание в мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно Вам сперва не показалось.

- Стремитесь сдерживать страсти эмоции, хоть это не всегда и легко. Вступать в дискуссии этикет не запрещает, однако не стоит опускаться до брани и ругательств, даже если Ваш визави сознательно провоцирует Вас на это. Берегите время других людей, и, если сомневаетесь в «нужности» и пользе вашего сообщения, дважды подумайте, прежде чем оправлять его. 
     - Относитесь с уважением не только к своей, но и к чужой приватности! Если Вы по каким-то причинам хотите сохранять анонимность в Сети, признавайте эти права и за Вашим собеседником. Более того, он имеет право на анонимность и приватность, даже если Вы выступаете «с открытым забралом». Побочное следствие из этого правила: не публикуйте информацию из Ваших приватных писем без согласия их отправителей, не копайтесь в чужих почтовых ящиках и, в конечном итоге, в чужих компьютерах! 
      - Не злоупотребляйте своей властью и влиянием в Сети! Завоевать доверие трудно, а потерять очень легко!

- Будьте терпимы к недостаткам окружающих Вас людей! Не смотрите на то, соблюдают или нет Ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами! В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами. 

Как я уже писал выше, при сетевом общении полностью отсутствует его невербальная составляющая. Так как же  передать через сеть собеседнику свои эмоции и настроение? Как сделать так, чтобы он не воспринял иронию как оскорбление, а невинную шутку не принял бы за дерзость? Для этого были придуманы специальные «уловки», которые позволяют нам при помощи определенного набора символов в тексте сообщения выразить свои эмоции. 
      Наиболее распространенным средством выражения эмоций являются смайлики (от английского слова smile - улыбка). Смайлик - это своеобразная картинка, составленная из букв и специальных символов. Например, смайлик :) означает улыбку, а :( выражает грусть, плохое настроение. Смайликов существует великое множество, но важно не переборщить и не перегрузить свое сообщение подобными средствами выражения эмоции, иначе его будет сложно читать. Реакция на все сообщения исключительно смайлами приводит к прекращению общения.

Помимо вставки смайликов есть целый ряд других способов придать тексту эмоциональную окраску. Так, дополнительную выразительность слову обеспечивает написание его через пробелы, то есть в  р а з р я д к у. А написание целых слов и предложений ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ рассматривается как крик. 

Итак, при общении в Сети следует избегать грубых, а особенно нецензурных выражений. Необходимо помнить, что написанное вами могут читать разные люди, в том числе и дети. Это также справедливо для любых публичных высказываний, в том числе для текстов, помещаемых в гостевые книги и доски объявлений, при написании электронных писем, и особенно  при помещении текстовых сообщений в группы новостей.

При работе с группами новостей нужно помнить, что во многих группах есть модераторы, т.е. это люди, следящие за порядком в конкретной группе. В случае некорректного поведения модератор имеет право не только предупредить пользователя, нарушившего порядок, но и отключить его от группы, причем в некоторых случаях модератор отключает целый узел (т.е. сервер). Чтобы избежать этого, необходимо внимательно читать правила группы новостей, еженедельно публикуемые модератором. 
      Не посылайте слишком длинных сообщений, и если к письму присоединяются файлы, то при отправке их нужно упаковать или разбить архив на части и послать его несколькими письмами. 

По правилам внутреннего этикета любые письма должны быть подписаны. В подпись обычно входит не только имя и фамилия, но и сетевые адреса - адрес e-mail и адрес домашней веб-странички (при ее наличии). 
      Итак, если все пользователи Интернета будут придерживаться таких правил поведения при коммуникации в Интернете, то такое общение станет проще, дружелюбнее, приятнее, а главное – приносить  пользу и быть результативным.

Алексей Саркелов